某地产公司是国内地产行业领军企业之一，下属物业管理公司以高水平的物业管理服务在业界享有盛誉，作为行业标杆，不断创造极限，持续提升物业管理服务水平是其一贯追求。从物业管理专业角度，将环境、安全、客服、夜间四个感受维度的80个检查项目归类为以下八个专业模块:
图1：物业管理服务客户满意8大模块
出入口管理作为物业管理中安全管理的第一道防线及窗口职位，其能力直接关系到关系客户满意度的所有四个维度，根据2014年神秘顾客对数十家家城市的超过60个物业项目调查结果，夜间维度的得分最低，而且呈下降趋势，其中，固定岗的警惕性是主要失分项。固定门岗的警惕性直接关系业主生命财产安全和客户对物业管理的满意度，必须立即改善。该 企业于2015年初与张驰咨询合作 ，在公司内整体导入六西格玛管理咨询项目，其中一个改善项目设定为“降低出入口非正常放行率”。
二．项目实施过程：
1.项目定义测量阶段：
项目组根据2014年神秘客户调查结果，选定降低出入口非正常放行率项目作为改善对象，根据问题解决需要选定流程边界为“人员接近门岗到登记离开时间”，将项目指标确定为“非正常放行人员比率”，设定的目标为在现有基础上降低50%。如果能够达成这一目标，将获得以下收益：
（1）盗窃事故隐患消除，索赔与纠纷减少
（2）出入口人员精简所致用工成本节约
（3）提高客户满意度
（4）提升品牌美誉度
根据问题研究需要，制定数据收集计划，每个小区至少抽样一个项目，每个项目50个以上数据。并对数据进行分层处理（分层见图2）。经过数据分析，发现误放行率均值处于较高水平。
图2：非正常放行率数据的分层分析
通过流程分析和数据分析发现，识别出一批可能导致非正常进入率高的因子，并对“门岗对女性来访者警惕性低”等三个因子进行快赢改善，通过改善，有效降低了非正常进入风险。
2.项目分析阶段：
根据测量阶段筛选出的“门岗流程对如何防尾随无明确界定”、“对开车来访者检测流程不够优化”等疑似显著因子设置验证计划，经验证，“代刷卡条件未界定”等四个因子确定为关键因子。
3.项目改进阶段：
针对确定的4个关键因子制定流程改进计划，并按照改善需要对流程进行优化。经过各对策的逐一实施，非正常放行率下降了61%。项目目标达成。图3为防尾随流程的再设计。
图3：防尾随流程的再设计
4.项目控制阶段：
本阶段项目组主要任务是对优化过的流程进行文件化和标准化以达到持续跟踪控制的目的。
三.项目结论：
通过项目制实施突破性改进迅速而显著的降低物业管理成本，提升客户满意和忠诚度，是物业品牌建设和追求卓越的阶梯和必由之路。
