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六西格玛咨询公司阐述如何留住客户

发布时间:2016-10-20  来源:张驰   点击:

六西格玛咨询公司阐述如何留住客户:

一、明确谁是你的客户


       “六西格玛质量工作是围绕着客户展开的。所有的事情都与客户相关。他们定义质量并产生预期。他们有权期望产品好,可信赖、价格竞争力、运送及时、服务幼稚、交易流程清晰无误等。”
                   
                     ——迈克尔.哈利博士

      完全质量管理关注客户的要求。从个人角度讲,人们对某家饭店完全满意后才会再次光临,买东西也爱去那些交通便利并满足自身需求的商店。选择航空公司时,他们会偏向那些服务号或机票便宜的。

       我们可以把客户分为两大类——内部客户和外部客户。外部客户又可以进一步划分为主要、次要和中间客户。公司跟每类客户的关系决定了能否有效地让客户满意。

二、留住客户

      如果你能理解并应用下面的简单法则,就会很容易留住客户:

      “你不仅想让客户满意,还想获得他们的忠诚度。客户屡次购买并使用你的产品或服务后感觉满意,才会变得忠诚。”

      如果你没法让客户始终满意,他们最后会转向别人。了解此点后,有两个周期可以描述客户生命。

三、留住客户的周期

      1、获得客户——即把潜在客户变为实际客户的过程。这么做代价高昂,但在竞争激烈的现代社会里,它又是企业工作的必需部分。

      2、培养起客户忠诚度——忠诚度是指客户一直自愿购买并使用某企业的产品或服务。只有不断地满足客户需求并提供出色的服务,让客户感觉愉悦,才能达到如此境界。实际上,产品的功能和特点都容易复制,只有服务才能让企业区别开来。

四、再赢得客户的周期


      1、不满意——随着客户的不满情绪上涨,他们对公司的产品或服务的热情也在消退,客户对贵公司的好感慢慢消失了,就很有可能对你的竞争对手产生好感。

      2、“背叛”——当客户找到另一家更能满足其需求的供应商时,就会“移情别恋”投向竞争对手的怀抱。

      3、在赢得——当认识到客户“背叛”了你,你就得重新把他们拉回来。这么做比初次留住他们花费还要多。你不仅得重新争取到他们对贵公司、产品或服务的认同,还得使他们的这种认同大于对你的竞争对手的认同。

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