企业利用客户声音（VOC）寻找六西格玛课题/项目
发布时间：2017-07-06 来源：张驰 点击： 次
企业利用客户声音（VOC）寻找六西格玛课题/项目的模板；客户声音法简称（VOC）是指客户对产品和服务的要求和渴望。它不仅是市场调研、客户满意度追踪或抱怨处理，也是一种将客户需求和渴望内嵌入企业组织结构的途径，企业不仅要聆听客户的声音，更要针对听到的信息采取行动。
客户声音是支持高级六西格玛流程中的一部分，是六西格玛的一个常用工具。企业可在客户声音的基础上明确客户需求，从而提炼产品、服务的关键质量特性（CTQ）,提出流程改善、创新的建议。
1、客户声音在DMAIC流程中的适用情况
客户声音在DMAIC流程中的适用情况如下图所示：
2、如何获取客户的声音
企业获取客户声音的方式有许多种，主要包括调查、访谈、在线论坛、客户行为观察、试用、客户购买记录、保修记录、客户投诉、客户对产品的修改、电话中客户的音调、客户数据仓库等。
企业需深挖客户的潜在需求，但需要避免不适合的问题、引导客户的回答、收集不客观的客户声音。而某些客户的声音也可以从其他客户的声音中收集，如“客户重复购买的可能性”可从定期的满意度调查中获取相关信息。
3、利用客户声音寻找课题的模板
利用客户声音寻找课题时没有特定的模板，按以下表格进行整理即可。需要注意的事项及后续处理办法同“自下而上发”的相关处理。
图1：使用客户声音法寻找课题的模板
客户声音是支持高级六西格玛流程中的一部分，是六西格玛的一个常用工具。企业可在客户声音的基础上明确客户需求，从而提炼产品、服务的关键质量特性（CTQ）,提出流程改善、创新的建议。
1、客户声音在DMAIC流程中的适用情况
客户声音在DMAIC流程中的适用情况如下图所示：
2、如何获取客户的声音
企业获取客户声音的方式有许多种，主要包括调查、访谈、在线论坛、客户行为观察、试用、客户购买记录、保修记录、客户投诉、客户对产品的修改、电话中客户的音调、客户数据仓库等。
企业需深挖客户的潜在需求，但需要避免不适合的问题、引导客户的回答、收集不客观的客户声音。而某些客户的声音也可以从其他客户的声音中收集，如“客户重复购买的可能性”可从定期的满意度调查中获取相关信息。
3、利用客户声音寻找课题的模板
利用客户声音寻找课题时没有特定的模板，按以下表格进行整理即可。需要注意的事项及后续处理办法同“自下而上发”的相关处理。
图1：使用客户声音法寻找课题的模板
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