精益六西格玛管理的一个优点在于它把杂乱的波动转变成了一个衡量成功的简洁明了的标准:产品或服务能否满足顾客的需求。

任何不满足顾客需求的都可称为一个缺陷。如果顾客要求在热狗里抹番茄酱，实际上却抹了芥末酱，这也是一个缺陷。一个粗鲁的接待员提供了有缺陷的服务。新车上的喷漆不均匀是一个缺陷，送货迟到也是一个缺陷，等等。

如果你能界定和测量顾客的需求，你就可以计算出生产流程和产出结果的缺陷数以及流程的合格率，即产出的好的产品和服务(即它们没有缺陷)的百分比。有简单的表格可以帮助你把合格率换算为西格玛层级。另一种决定西格玛层级的方法是以产品和服务发生缺陷的机会次数来算出发生了多少次缺陷。此时计算的结果称为每百万次机会的缺陷数 (defects per mil- lion opportunities, DPMO )，这是计算生产流程的精益六西格玛或流程合格率的另一种方法。

精益六西格玛公司在考虑自己的内部体系时经常用一些速记来描述关键的观点。例如，“x”是问题的一个原因或影响业务流程的多个变量之一的速记;“Y”代表流程的一个产出结果。对一个面包店来说，面粉的质量和烤箱的温度都属于关键的、要测量的X，面包和顾客的满意程度则是关键的Y。确定并测量这些关键的x和Y是精益六西格玛企业的基本任务。

测量X和Y并不是最终的目的，要把X或原因与Y或结果联系起来。例如，

如果X是……

实现目标的行动

工作的质量

周期

雇佣员工数

不正确的信息。

则Y可能是……

实现的战略目标

顾客满意的水平

准时交货

回答来电的时间

制造出的缺陷

许多公司和管理者对他们的关键X和Y的关系没有很好的理解，他们靠运气和以往的经验行事，或者当环境有变时，采取紧急措施。而精益六西格玛的管理者则相反，他们通过对流程、顾客和供应商进行测量来预测问题，或针对变化作出迅速而自然的反应。

当你开始进行精益六西格玛的工作后，要多关注你想要实现的输出 (你的Y)以及哪些因素会影响它(X)。只有对因素和其影响有更多的了解才能帮助你把重点放在正确的战略上。还要记住要把Y同顾客的真正需求联系起来—不仅仅是你认为他们需要的或对你而言方便做到的。