全国统一咨询热线:
400-889-8319
13828769299
联系我们 证书查询:
六西格玛培训
张驰专栏
六西格玛管理中的波动和顾客需求是什么?

发布时间:2017-08-25  来源:张驰   点击:

六西格玛管理,给了旧愿景一个新名称:为顾客提供接近完美的产品和服务。

为什么今天六西格玛对如此多的企业有那么大的吸引力?因为今天的企业在取得成功与保持成功方面遇到了前所未有的挑战。在当前的经济中,更多的人从事服务业而非制造业。大部分服务业的运营效益欠佳,如果同样的缺陷率发生在某个工厂的话,这家工厂不用一个月的时间就会倒闭。六西格玛体系提供了有效的工具,能把这些服务业改进到一个堪称优秀的水平,使它们获得只有在精密制造业才能看到的高质量。

像通用电器和Sun微系统这类公司应用六西格玛体系来创造新产品、改进已有的流程并管理老流程。它们和其他运用六西格玛体系的公司领导都意识到了六西格玛中包括多种简单和先进的工具,可以解决问题、降低波动并实现取悦顾客的长期效果。六西格玛:

.能针对合理的、有挑战性的目标--在目标期限内把缺陷和由此带来的成本降低到接近零--取得快速的、可证明的结果;

.有保持成果的内部机制;

.为每个人设定业绩目标;

.主要通过暴露职能性官僚体系所造成的缺陷,并鼓励管理层把改进努力的重点放在外部顾客的要求上提高顾客的价值;

.通过鼓励部门间互相学习来加速改进步伐;

.提高实施战略性变革的能力。

在 《六西格玛管理法》一书中,你可以找到关于成功实施六西格玛的描述。这一章会回顾那本书中的关键概念,读过《六西格玛管理法》的人可以温习一 下,没读过的人需要了解下面的背景知识。

如果六西格玛这么神奇,为什么以前一直没什么人知道呢?和许多重大的发明一样,六西格玛并不是 “全新的”,它综合了过去的优秀技能、目前突破性的管理思维和一直为人们所认同的常识。如平衡计分卡 (Balanced Scorecards)是最近才出现的管理实务,但六西格玛中用的多种统计工具则在20世纪40年代或更早就开始使用了。

六西格玛”这个术语是指把缺陷降至接近零的一个特定目标。“六西格玛”是个希腊字母,统计学家们用它代表“标准差”。Sigma或标准差能够告诉我们样本的波动情况。波动越大,标准差越大。你买三件同样尺寸的衬衫,结果可能会发现袖子的长度都与标出的尺寸不同:两个比标出的尺寸短,还有一个比标出的尺寸长近一英寸,相当大的“标准差”。

从统计概念上来讲,六西格玛的目的是减小波动,降低标准差,从而使几乎所有的产品或服务都能满足和超过顾客期望。

波动和顾客需求

传统上,企业通常以平均值来描述产品或服务:平均成本、平均交货时间等等。即使在医院也会对每日感染的平均病人数有个测量值。

但平均值会隐藏许多问题。根据目前大多数流程的运作情况,如果你向顾客保证两个工作日内把包裹递到,并且你的平均递送时间是两天,那么许多包裹要超过两天才能递到—平均值为“两天”意味着有些包裹递送时间超过两天,有些不到两天。如果你希望所有的包裹都在两天或更短的时间内送到,那么你必需减少该流程中的问题和波动。

这有一个《六西格玛管理法》中的例子:你希望开车上班的流程的缺陷(早到或迟到)每百万次不超过3.4次。你的目标是早上8 : 30到达,但允许几分钟的误差,如8 : 28到8 : 32。路上通常会花费18分钟,这意味着你开车的时间大概在16-20分钟之间。你收集实际开车所花时间的数据并画出图表1一1。

任何流程都会有一定的波动:关键因素在于该波动是否意味着你的产品或服务超出了顾客的需求或仍在顾客需求的范围内。如果你想成为达到六西格玛标准的上班族,你的上班流程还存在大量的缺陷(早到或迟到)。

现在你开始改进这一流程。你发现路程是很可靠的 (交通量很小,信号灯很少),你在闹钟第一次响就起床,校准了车速控制等。在你实施了所有的变化之后,你收集了更多的数据。这次你发现你已经成为一个达到六西格玛标准的上班族。新的标准差是1/3分钟,这意味着你的流程将保证你总能在离家16-21分钟内到达公司(见图表1 -2)。

这个例子对经营业有直接的意义。如果你保证航班准时起飞,但实际上却总是有5一30分钟的延迟,那么可以理解顾客会愤怒并转向其他的航空公司(除非很难找到比这好的!)。如果电子烤面包机今天能把面包烤好,明天却把面包烤焦--在设置相同的情况下--那结果肯定是顾客退货,外加一个不满意的顾客。

当我们达到了六西格玛绩效后会发生什么?对一个达到六西格玛标准的上班族来说,意味着每天都能把上班时间预测得很准确,并且缺陷—少于16分钟或大于21分钟--每100万次中只会发生3.4次 (如果我们能活那么长的话!)。

缺陷和六西格玛层级

六西格玛的一个优点在于它把杂乱的波动转变成了一个衡量成功的简洁明了的标准:产品或服务能否满足顾客的需求。任何不满足顾客需求的都可称为一个缺陷。如果顾客要求在热狗里抹番茄酱,实际上却抹了芥末酱,这也是一个缺陷。一个粗鲁的接待员提供了有缺陷的服务。新车上的喷漆不均匀是一个缺陷,送货迟到也是一个缺陷,等等。

如果你能界定和测量顾客的需求,你就可以计算出生产流程和产出结果的缺陷数以及流程的合格率,即产出的好的产品和服务 (即它们没有缺陷)的百分比。有简单的表格可以帮助你把合格率换算为西格玛层级。另一种决定西格玛层级的方法是以产品和服务发生缺陷的机会次数来算出发生了多少次缺陷。此时计算的结果称为每百万次机会的缺陷数(defects per mil- lion opportunities, DPMO ),这是计算生产流程的西格玛层级或流程合格率的另一种方法。


Copyright @ 2020 WWW.6SIGMAMBB.NET Inc. All rights reserved.
咨询热线:400-889-8319 传真0755-86031658 网站地图
张驰国际管理咨询集团有限公司 版权所有 备案号: 粤ICP备12011512号