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服务业中应用六西格玛之误区

发布时间:2018-08-07  来源:张驰   点击:

服务业中应用六西格玛之误区

六西格玛在对流程的分析中,注重依据数据分析做出改进决策,提高流程的质量,以改善客户对产品的满意程度。很多人都认为服务是软性的,而且每次服务都不一样,无法复制,很难标准化,很难收集数据,六西格玛的数据分析功能在服务业上没有用武之地。事实是否应该这样?六西格玛方法在服务流程的改进是否适用?分析了一些行业经验。
 

1、六西格玛最注重的是流程优化
当服务中出现了客户抱怨的时候,作为管理者,不应该只检查这一个事件的原因,而是应该探究是不是流程存在问题。过多的客户抱怨,意味着,与客户接触的前台流程,和对一线进行支援的后台流程都可能存在问题。借助流程改进,提高客户满意度上,服务与生产没有什么区别。流程上的问题、缺陷,就可以用六西格玛方法分析、解决。
 
2、六西格玛同样注重定性分析
六西格玛方法在优化流程中很重要的一部就是“客户价值识别”和“价值流”分析。这点对服务是再适合不过的。我们的服务做什么?给客户提供什么?在何时提供,提供多少?都要以一个标准来判断,这个判断标准就是----我们提供的服务,是否能够增加客户认可的价值。能够增加客户价值的我们就多做,反之,就不做,不要去浪费资源。六西格玛的这一原则,既可以指导我们的管理层进行流程设计,也可以指导我们的一线服务人员灵活地实施现场服务。
 
3、六西格玛在量化分析上有强大的优势
这种优势在服务改进分析上同样也有用武之地。在六西格玛管理中提出要尽量量化,那么在服务中应用六西格玛管理就必须首先找到恰当的绩效指标,对服务能力、对流程能力进行量化评价。寻找服务能力的绩效指标,首先要对服务要素进行细分。服务要素可以分为两种:可计量的和不可计量的。
 
不可计量的能力通常是我们说的微笑、态度、眼神、语气等等,把它们归为不可计量并非绝对,但是去计量这些内容,是一种科学化管理的形式,是教条的。可以测量的有环境、设备、响应时间、餐食质量等等。可以看得出,那些可以计量的能力,往往是服务中最基本、最重要的服务要素,是服务的基本属性。
 
曾经有这样一个案例,一个消费者购买一台电视,不久就出现了故障,售后服务人员去了三次,都因为种种原因没有修好,而公司每次都会打过电话来确认,并会问道:“我们的服务人员是否有对您微笑。”显然,此时无论微笑如何灿烂,它都不会是一个满意的服务体验。而这个服务中,一次合格率和售后服务响应时间等就是可以计量的。
 
能够将服务中的可计量要素找出来,并根据客户的要求,设定一定得衡量标准,评价流程的质量,就能解决六西格玛方法在服务改进中应用的关键一环。接下来,分析流程中的主要缺陷形式,制定针对性的改进措施,是分析过程的延续。而去推动改进措施的实现,去改变流程或者资源投入问题,就是变革管理和执行力的问题了。在服务中应用六西格玛管理,还有几点需要把握:
①要关注客户整体,而不是个体,避免只见树木,不见森林;
②服务需要细化,具体化,只有细化到各个服务要素,才好去量化,才好去分析;
③标准需要量化,但不能走极端。
 
最重要的一点,要有服务链的前台流程,大量的改进机会都存在于前台流程与后台流程的接口中,靠一线服务的“微笑”无法消除后台流程中的质量缺陷。总之,只有用全局的视角去分析流程,暂时打破职能界限,共同研究改进,才能长期地、稳定地提高服务质量。


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