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六西格玛培训
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面向售后服务的六西格玛设计(DFSS)培训

发布时间:2018-08-23  来源:张驰   点击:

面向售后服务的六西格玛设计(DFSS)培训

六西格玛设计(DFSS)培训的目标是在产品寿命周期内最大限度地满足顾客的需求,这就必须在设计阶段就考虑和解决售后保障和维修服务的所有问题。主要包括产品维修服务策略的确定,维修性的设计,售后保障资源的设计,质量可靠性信息系统的建立等。面向售后服务的设计(DFSS)的效益在于:降低保修成本、提高顾客满意度和经济地维护对环境敏感的长寿命产品。
 
一、维修服务策略的确定
产品售后维护、修理、服务的活动和费用无论对于顾客还是制造商都是很大的负担,但是归根结底产品全寿命周期的费用都是由顾客支付的,因为制造商的售后服务费用也已经包括在产品售价中。精心实施DFS对于提高顾客满意度和为整个社会节省资源都是十分重要的。开展六西格玛设计时,需进行产品可靠性与维修性的权衡,制定维修服务策略,并进行全寿命周期费用(LCC)的估算。LCC由两部分组成:产品研制费用和维护使用费用。提高产品可靠性会增加研制费用,但可减少维护使用费用,应通过LCC的分析以确定合适的可靠性和维修性水平,进而确定维修服务策略。
根据产品的可靠性水平(故障发生频率)和寿命,以及维修性(含测试性)的设计方案,进行产品的维修分析,确定产品的所有维修活动及时机,提出保障资源需求和维修服务策略:
1、售后保障资源的方案及设计需求;
2、免费保修的期限和保修范围;
3、维修网络的规模;
4、备件的需求量及供应;
5、产品的报废处理。
 
二、维修性的设计
可根据可靠性和维修性权衡的结果进行面向维修性的设计。
 
三、售后保降资源的设计,售后保障资源包括:
1、随机装箱的保障资源,如使用说明书,培训资料,随机配送的附件、备件、耗材、专用工具等;
2、维修站配备的测试和维修设备、备件、零部件、元器件、技术说明书、维护使用说明书、故障诊断和排故资料、维修人员培训资料等;
3、远程咨询服务系统,售后保障资源的设计是产品开发工作的重要组成部分,应当与产品的设计同步进行。
 
四、质量可靠信息系统的建立
产品的质量可靠性信息系统是收集传递顾客的意见、愿望、抱怨的主要渠道,也是产品故障信息的主要来源。应确定信息系统的组织机构,规范信息收集的内容,设计适用的表格,明确信息收集人员的职责,建立先进的信息收集、传递、统计、分析、检索、报表生成等手段,以便充分地了解顾客的意见和需求,作为改进设计、工艺和服务的依据。


在制造行业,人们总是聚焦于优化产品的质量;而在服务行业,人们则是聚焦于客户关系。

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