六西格玛服务设计DFSS培训：ICOV过程

六西格玛服务设计DFSS培训分布在7个开发阶段上的4个阶段，它们是辨识、表达、优化和验证。同义词ICOV用来表示这4个阶段，服务生命周期画出在图3.2上。注意，服务ICOV划分一个设计项目为阶段的地点。

自然，服务设计的过程在有需求（推动力）时开始。人提出需求，无论是要解决一个问题（如在一个呼叫中心等待时间变得太长，使得客户满意度恶化，而过程需要重新设计）或创造一个新发明。设计项目的契约（charter）应简要和清楚地描述要设计什么。它不许模糊。写出一份清楚陈述的设计契约，仅是第一步。步骤2，设计团队必须写下他们所需的全部信息，特别是客户的呼声和业务部门的呼声。借助于质量功能配置过程，这些考虑将是导致确定服务设计功能要求，然后它们分组归类进入各过程（系统和子系统）和子过程（部件）中。一个功能要求必须归因于一个发明或在设计契约中描述目的的一个解。另一个问题是是否应该在团队成员的心目中涉及如何看待最终结果。简单些、广泛性（综合性）和相互关系（交接）应引起服务的注意。团队可以有什么样的选择？并且有什么成本？它们能否有正确的物理特性，如带宽、完整性、语言和可靠性？服务会不会难以运作和维持？要考虑你需要什么样的方法来实施过程、提供和交付服务。

在步骤3，设计团队应产生许多解。十分重要的是他们要在纸上写出或画出他们想到的每一个想法。这有助于他们回忆和更清楚描述这些想法。如果利用图画也容易与其他人讨论这些想法。这种初步的图画并不必须非常具体或准确。草图就足够了，并应该做到尽快。

重要的事情是记录全部想法和在初步设计步骤（步骤4）得出解。设计团队可能找出他们希望的几个解。最终，设计团队必须选用一个。通常，与原设计契约仔细比较有助于他们选出受成本、技术和可用技能约束的最好解。在几个可能解之间做决策，常常是不容易的。它有助于总结归纳设计要求和解，并将总结放到一个叫做形态矩阵的矩阵中。从此矩阵中综合出一个全面设计方案集，它包含在概念上各高度可能和可行的解。他们应该限制哪个解呢？在Staurt Pugh后命名的一种概念选择工具——Pugh矩阵可以用来做出决定。

被选择的解必须经过充分的设计优化步骤（步骤5）。这种优化在性质上可以是确定性的和/或统计性的。在统计方面，设计解可以做到对可能影响效能的不可控因素（叫做噪声因素）不灵敏。像客户习惯的概况、环境和生产的逐次变化，应考虑为噪声。为了帮助处理这种对噪声不敏感的任务，我们借助传递函数作为合适的工具。在步骤5中，团队需要做出被优化解的具体文件。这种文件必须包括产生这种服务所需要的全部信息。设计文档、过程图、运行规章、软件编码、通信、生产营销等等的考虑，必须处理适当。

在步骤6中，团队可以做出一个模型，假设各传递函数的可用性，做出一个原型；或他们可以直接去制造一个原型或样品。模型是全尺寸的或小规模仿真一个过程或产品。建筑师、工程师和大部分设计师利用各种模型。模型是在沟通交流解的效能性时的一个额外步骤。当项目的最后结果能以三维的形式来看出时，对大部分人来说就可以做到更清楚理解。当设计的范围很大时，就使用比例模型。原型是团队解的第一个工作版本。一般用全尺寸的模型和利用本身具备的专门知识。步骤6设计验证，还包括测试和评价，它基本上是回答下列基本问题的工作：

它能不能工作？（即它能否满足设计的契约？）

如果发现故障，各种修改能不能改进此解？

这些问题必须回答。当得到满意的回答后，团队就可以进行下一步开发和设计阶段。

在步骤7中，团队需要准备在那里服务，需要哪些进行服务的设施。在此阶段，他们应保证这种服务是有销路的，并且在市场上没有竞争者能打败他们。团队和利益攸关者一起，必须做出许多决定。如产品、服务可以小批量或大批量规模生产。完成服务的任务分为两种工作，每个工人被培训去做指派给他或她的工作。当工人们完成自己的特定工作后，服务/产品就成形。在步骤7后，成批生产能节省时间和其他资源。由于工人们被培训去做确定的工作，每个工人就熟悉自己的工作。

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