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DFSS咨询产品研发中Kano模型的应用

发布时间:2019-07-10  来源:张驰   点击:

一、HOQ1——客户屋
质量功能配置以客户的呼声(VOC)开始,第一步要求HOQ1。VOC可以用许多方法和许多来源来收集。几种常用的方法是历史研究方法、关注的群体、面谈、议论商讨、现场试探,调查和观察。来源范围从抱怨、证明书、保修记录、客户记录和呼叫中心的被动历史记录到积极大客户、失去的客户和目标客户。牢记客户的语言和思考他们在发怒和满意时如何说话,一般这就是他们的自然语言。这些呼声需要予以优先化排序,并综合成重要性的等级次序。两个最通用的方法是
仿射图(图1)和Kano分析(图2)。我们将在把优先化安排的CTS放进HOQ2的室1前讨论Kano(贺野)模型。

仿射图(图1)

Kano分析(图2)
当收集VOC时,要保证它不是VOE(工程师或雇员的呼声)或VOB(老板的呼声)。虽然QFD是一种鲁棒的方法,但如果你以一个较差的基础开始,它会恶化整个过程。

二、DFSS咨询产品研发中Kano模型的应用
DFSS咨询的背景下,客户的属性是客户可从设计得到的,并且可用定性和定量数据表达的可能好处。每个属性按它对客户的相对重要性排序。这种排序是以具有这个属性特点的相似设计实体的客户满意度为基础的。

理解客户的期望(要求,需要)和得到设计团队的喜欢(“哇”(好)因素)是进一步开发的前提,并且因而是开始其它功能和过程映射前的最重要行动。满足这些期望和有区别的喜欢(非说出的要求)会导致满意。这种满意将最终决定什么样的产品和服务/过程客户将赞同和消费或购买。要做到这一点,设计团队必须辨识限制交付这种满意度的约束。约束表示超过期望的机遇和产生高兴喜欢者。对开发客户宁可会购买六西格玛的产品和服务,而不买竞争对手的产品和服务来说,辨识客户的期望是最重要的一步。一个日本的顾问专家贺野德昭开发了一个关联设计特性与客户满意度的模型。这个
模型见图(2)将特性分类为-不满意特性、满意特性和喜欢的特性-它们每一个对客户的影响不同。

“不满意特性”也可叫做基本的、“必须的”或期望的属性,并可以定义为客户理所当然会同意的和当它缺少时要引起不满意的一个特性。“满意特性”是一维的或直线特性的效能,并且是定义为客户要求和期望的(某物);这种特性越多越好。“喜欢特性”是在产生非期望的愉快惊奇时超过竞争对手提供的事物的特征。从一个重要性观点来看,并非所有客户的满意属性是相同的。对客户来说,某一些属性可能稍微不同地比另一些属性更重要。例如,当这些属性不满足时,不满意特性可能无关紧要,但当不能提供这些属性时,却会降低总体的设计满意度。


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