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六西格玛培训
张驰专栏
饭店行业实施六西格玛时应该注意什么?

发布时间:2019-09-02  来源:张驰   点击:

饭店实施六西格玛管理时应注意的问题:

  1、以数据为基础制定决策
  六西格玛管理的要义源于数理统计,虽说与制造业企业相比较,饭店中定性的内容更多一些,而量化数据较少,但饭店在引入六西格玛时也必须要以统计的数据为基础,通过调查收集大量数据,尤其是与服务质量、工作效率、成本、效益等相关的各种量化数据,如顾客投诉案件的数量、服务耗费的时间、所需员工的数量等,结合倾听顾客声音的方式,确定影响顾客满意度及财务效益的关键问题。数据的收集整理分析工作贯穿于整个六西格玛的管理过程,无论是在界定阶段、测量阶段、分析阶段以及控制阶段,都需要以数据为基础。通过数据,在界定阶段饭店可以找出严重影响饭店运营的问题;测量阶段饭店可运用各种统计工具测量各项工作的质量水平,得出相关数据;分析阶段饭店可以借助于数据分析产生问题的原因;并在控制阶段以数据为标尺控制改进的成果。

  2、强化员工的服务流程意识,突破部门分割
  制造型企业中的工作流程意识非常明显,即便没有用六西格玛语言绘制过程,也会有一个“设定路线的人员”计划并对工作过程进行物料流的跟踪。而在饭店中,许多工作都是跨部门进行的,服务过程没有起用路线设定传统,所以各部门无法得知给定的工作是否及时到达指定位置,因此许多质量问题都是源于系统原因,各岗位工作各自为政,没有从全局的角度出发考虑效率及成本问题。引入六西格玛后,饭店应强化员工的服务流程意识,将组织作为一个系统看待,重视突破横向部门分割,加强各部门之间的联络与沟通,用“系统观点”解决质量改进问题。

  3、集团化的饭店应首选可普及程度较高的项目
  与制造企业单打独斗的情况不同,饭店的集团管理比较普遍。在集团化经营的前提下,饭店应选择一些可普及程度较高的项目优先引入六西格玛。六西格玛虽说可以帮助饭店提高工作效率并降低成本,但这项工作也需要投入一定的人财物力,若能够将已有项目的经验推广至全集团内部,可以在很大程度上节约资源、降低成本。相反,若每家饭店都各自为政,仅以本饭店内的特殊情况确定六西格玛的项目,势必会增加饭店集团内部的资源耗费与成本。为此,饭店确定六西格玛项目时,在财务效益、顾客满意度、工作效率与质量的波动程度等因素相当的条件下,应首选一些在其他饭店同样可以普及的项目推行六西格玛管理方法。

  在饭店中实施应用六西格玛管理是一个既简单又复杂的过程,关键在于饭店中的各级人员能否掌握六西格玛的管理要义,选择合适的项目,运用正确的管理方法。六西格玛实施所取得的成绩在饭店业掀起了一股热潮,越来越多的饭店开始注意到这种先进的管理模式与方法,并加入到六西格玛的队伍中来。中国饭店业在过去的二十余年间,通过不断地吸收、引进模仿国外先进的管理经验,逐步壮大了自身的实力。在新一轮的六西格玛管理浪潮中,中国饭店业不应只停留在模仿阶段,而是应更深入地了解其管理内涵和方法,只有这样才有助于迅速提高中国饭店业的整体服务质量和管理水平。


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