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六西格玛培训
张驰专栏
精益六西格玛培训在呼叫中心的应用

发布时间:2020-02-17  来源:张驰   点击:

一、戴尔公司呼叫中心精益六西格玛培训背景

戴尔公司呼叫中心的直销主要就是通过电话、网络来推进销售的,从2005年开始,整个PC产业发生着深刻的变化,PC行业走到峰值后受到整体的经济环境恶化、产品更新、渠道业态变化等多种因素影响,直销已经无法让戴尔在中国取得更好的发展,因此戴尔在中国因地制宜地推出了渠道和零售店面的销售方式,这也使得戴尔公司一直以来最有优势和作为行业标杆的呼叫中心的直销业务受到前所未有的压力,如何提高每个销售的个人生产率、提高人均产出,并且保证各个团队及人员的稳定产出成为一个现实而紧迫的问题需要解决。


精益六西格玛一般在生产型及服务型企业应用比较多,主要是针对生产及服务流程的改进,这个在戴尔公司内部生产流程中有非常多的例子,精益六西格玛的管理理论在现实问题中运用,解决现实的问题并达成目标,这其中的定义问题、分析问题、解决问题的过程也为其他行业、企业带来一些新的方法和思路。

 

二、呼叫中心行业的现状及发展趋势概述
 
呼叫中心是利用电话为载体,结合运用了计算机、网络技术来处理电话业务并提供服务的场所。呼叫中心逐渐从电话营销中心向着计算机通信集成(CTI-Computer Telephony Integration)综合呼叫中心转变,已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。从管理方面,呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业的前台,面对的是客户,强调的是服务,注重的是管理。它可以提高客户满意度、完善客户服务,为企业创造更多的利润。
呼叫中心业务所面对的客户群体集中于电话销售行业,几乎涉及了所有行业,而呼叫中心系统的各项功能则大大降低了电话销售行业的人力成本,提高了电话行销的效率。
 
呼叫中心优势可以从以下几个方面来体现:
 
1。提高服务质量,提高解决客户问题的时效性和速度;
 
2。形成企业高效的服务窗口,实现第一时间解决客户问题的途径;
 
3。低成本发掘新客户,做营销工作;
 
4。降低企业的营销和服务成本,为客户提供直接反馈渠道。
 

三、张驰咨询对戴尔公司呼叫中心实施精益六西格玛培训的分析

精益六西格玛培训、实施体系及相应企业文化戴尔从1999年开始在全公司引入并实施精益六西格玛理论,并且根据公司的情况,将项目实施六个步骤,分别是定义、测量、分析、改进、控制和报告,简称DMAICR (DMAIC + Report)模式,取名为业务流程改进BPI (Business Process Improvement)。业务流程改进的步骤基本就是之前所介绍的DMAIC II,其中在定义阶段,可以通过精益六西格玛项目根据项目的复杂性来定义优先度,从而将公司的资源用在最合适的地方,保证了项目实施的有效性、及时性,并且保证了项目的成功率。
 
 
戴尔的业务流程改进步骤中增加了一个宣传报告阶段,要求每个项目在公司内部进行相应的报告和推广活动,从而起到分享、启迪、激励的作用,既可以激励实施者的积极性,又可以营造一种氛围。戴尔的每个业务流程改进项目都遵循这6个步骤来展开,通过项目定义来选择项目及其目标,再通过测量得到数据,进而分析问题产生的原因,根据原因来进行改进和控制,取得成果再进行推广和记录报告,标准化和制度化是将精益六西格玛推行的成果保存下来的最好方法,这样使得流程不断改善。

 
要顺利推进精益六西格玛,合适的组织架构和制度保证是至关重要的。戴尔公司从上至下实行精简的组织架构,公司要求从戴尔本人(董事长)到一线员工不能超过9个层级,在中国也就是不超过四个层级,从而保证了信息传递的及时准确,反馈也更加精准,内部的沟通很直接,可以直接透过电邮、MSN和任何一层级的管理者进行直接沟通。每个部门的领导者,即总监、高级经理作为部门的负责人,每年都有一定的BPI项目要求,所以都需要在各自负责的范围内寻找合适的流程改善机会,并且在年底会作为业绩的一部分进行追踪。部门的领导者作为项目的倡导者来找寻机会,同时会有相应的黑带作为项目导师配合部门领导来一起工作,他们要找潜在机会,寻找合适的项目负责人,并参与及推进项目的实施,跟进进度等。项目导师还需要负责部门的培训和推广的工作。他们寻找的项目负责人会跟进相应的项目,并且各自组建合适的项目组,和项目发起人(部门负责人)及项目导师(黑带)进行相应的沟通,获得相应的资源及支持,项目负责人找队员的时候要综合各方力量,定时开会讨论并推进项目实施。项目成员来自各个相关部门,包括财务部(如果是绿带以上的需要财务认可的项目),定期开会,随时沟通,各自有一定的分工,确保项目的进度。
 
戴尔公司精益六西格玛培训包括基础的黄带培训、专门针对项目负责人的绿带培训及针对黑带和领导者的培训,其中包含了什么是六西格玛这样的基础也包括如何系统应用各自精益及六西格玛工具的学习。同时,培训还包括了领导力、沟通技巧、影响力等和项目相关的软实力的培训,通过这些培训,不单单使得员工了解六西格玛,同时可以向周围同事影响和推广六西格玛,而且由于绿带培训是要求参与者都要带项目,因此很容易学以致用,效果很好。
 

这种阶梯式的培训形式,结合实践及推广,很快将精益六西格玛理念深入到公司所有员工,戴尔公司先后授予8000多员工精益六西格玛流程改进的黑带、绿带、黄带认证,涉及12300多个改进项目。最终在公司内部形成了以数据为基础、重视分析、重视团队、重视沟通、互相尊重的企业文化,使得全体员工的工作态度和方法有了很大的提高,保证了内部资源的最大使用,同时也使得内部的效能发挥最大,整个公司有一种追求完美流程的工作氛围和方法,企业绩效提高很快。



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