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六西格玛培训
张驰专栏
零售业应用精益六西格玛培训降低运营成本

发布时间:2020-05-19  来源:张驰   点击:

同样的,精益六西格玛在越来越发达的全球零售业也有广泛应用。
 
2001年,国际能源公司苏格兰电力(Scottish Power)发现自己正在最近取消管制的英国零售能源市场中失去市场份额。负责确保安全可靠的能源供应的监管机构开始注意到对于客户服务的不断抱怨。Scottish Power需要迅速扭转局势,希望通过对客户服务以及销售流程进行大刀阔斧的革新来重新赢得市场领先的位置。Scottish Power并不在意精益六西格玛主要适合制造企业的说法,而是决定利用这一方法推动其服务业务的创新。在成立业务转型部门并对数百名员工加以培训之后,Scottish Power正是启动了精益六西格玛项目。精益六西格玛方法很快证实了该公司对于客户流失的原因猜测。实际上,许多客户是在搬家之后流失的。当客户打电话取消服务时,客服代表(SSR)只是遵章照办,而从未考虑过客户搬家后仍需要同类服务。这些客服代表效率极高,但毫无效率可言。

在发现原因之后,Scottish Power创建了一个“热键”流程,将来电转接到能够为客户新家提供服务的顾问那里,并以奖金方式鼓励客服代表进行转接。因为精益六西格玛强调“端到端”的检查,于是Scottish Power设计了新的流程来通知销售团队拜访搬到空出地址的新住户,从而闭合了整个业务流程环。就这样,该公司客户现在不但没有因搬家而流失,反而还有可能从一个变为两个。

在最初的实施中,Scottish Power启动了130个精益六西格玛项目,其中包括实使付款方式为银行账户直接扣缴比率提高14%的针对性市场营销活动、增加20%商业客户的简化服务签约流程,以及新的低成本、高准确度的读表流程。

精益六西格玛咨询帮助Scottish Power在短短四年内将客户人数从320万扩大到510万,即平均每月新增4万名客户。与此形成鲜明对比的是,Scottish Power的许多竞争对手的客户在不断流失。考虑到大家是在一个家庭数目相对稳定的市场里竞争,这一成绩的确令人称赞。

目前为止,Scottish Power通过精益六西格玛项目实现了价值1.7亿美元的新增收入和成本节约。Scottish Power没有盲目地开展营销活动来增强企业形象、争取市场份额,而是利用精益六西格玛找出客户不满和流失的原因。洞察原因之后,该企业能够重新设计特定的流程来切实改善客户关系。最终,通过精益六西格玛重新获得市场份额的成本远远小于传统的大规模营销方式。
 
2005年,在零售行业的精益六西格玛在天虹首次引进并大力推行,公司从战略的角度对流程和组织重新优化,通过提高流程效率、提高商品和服务质量、降低运营成本,最终实现满足客户需求和提高企业自身竞争力。2007年,其因此获得“深圳市市长质量奖”
 
正大集团易初莲花超市在中国正在应用精益六西格玛来管理供应商,从而带来的是成本节省、质量提高、客户满意度增强等。
 
美国著名的在线零售商亚马逊(Amazon.com)长期以来使用六西格玛的方法来改善他们的配送业务,而且同时使用精益生产管理和全面质量管理方法,效果显著。零售业巨头沃尔玛运用精益六西格玛的方法对物流、运输和整体的供应链管理进行综合管理,使其在零售业一直名列前茅。


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六西格玛适合各行各业吗?张驰咨询认为有流程的地方就有六西格玛的身影。在制造行业,人们总是聚焦于优化产品的质量;而在服务行业,人们则是聚焦于客户关系。六西格玛对企业的用途总结如下:(减少成本、提高生产率、增加市场份额、保留顾客、缩短周期时间、减少缺陷、改变企业文化、改进产品/服务、提升企业综合竞争力等)

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