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服务业六西格玛培训有哪些特点?服务流程如何

发布时间:2022-04-13  来源:张驰   点击:

服务业六西格玛培训有哪些特点?服务流程如何设计?



服务具有无形性、实时性、易逝性、顾客参与性、质量差异性等五大特征,服务过程较难量化评估。

六西格玛培训角度看服务流程具备以下特点:

1.服务业前台服务直接接触客户,客户对实时服务体验要求更高。

2.服务业客户间对服务要求差异很大,需要在流程设计上考虑足够的容错能力。

3.服务业不确定性事件和突发事件要求企业设计危机处理流程。

4.服务业对流程设计的要求高,流程差异可能导致客户体验出现极大偏差。



由于服务流程与制造流程的特点不同,服务业六西格玛培训的实施模式与制造业有显著的差异。服务业的六西格玛培训实施应该按照设置服务质量衡量要素(D)、测评服务差距(M)、分析优化区域和项目(A)、服务过程优化和再设计(D/I)、服务流程验证(V/C)的逻辑实施。



服务业解决问题时所应用的工具与制造业也有所区别。比如,服务业六西格玛培训较少用到统计学方面的假设检验、实验设计(DOE)等复杂工具,而侧重于客户需求挖掘、问卷调查、多变量比较和价值流分析,注重流程分析及流程再造等研究。终极目标在于优化或完善服务流程,使其更加顺畅和高效,并提升客户体验。

服务业因为管理量化程度较制造业落后,产品复杂程度也较低,应用六西格玛培训的改进空间更大。 服务业推行六西格玛培训是通过设计和监控服务流程全过程,对流程进行优化与重新设计,并把流程波动降到最低,使企业可以做到服务质量与效率兼顾,同时服务成本最低、服务周期最短,最终实现利润最大化和良好的客户体验。


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