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快餐厅如何实现精益生产

发布时间:2013-01-31  来源:admin   点击:

快餐厅如何实现精益生产

服务业精益生产-------快餐厅初识浪费

在中国,快餐已完全的融入我们的生活,每天吃饭时间,快餐厅门口就排起了长龙,犹如万里长城,客户的耐心和商家的服务质量正在搏弈着。
  
精益生产不只是工厂的专属,现正渗透在各行各业中,改善着我们的生活质量。
  
这是发生在我们张老师身上的真实案例。
  
中午时来到位于小镇南工业区附近朋友的小店。老远的地方就望见“幸福小窝”的崭新牌匾。时值中午,来吃饭的人川流不息络绎不绝。  
朋友眼尖,老远就看见了我,忙放下手中的活迎了出来,“哎呀,你看你,早不来晚不来,偏偏在我最不得闲的时候来,你看连坐的地方都没有。”   

“呵呵!小店名字不错啊!”我指着上面的牌匾。   
  
“这周边都是工业园,远离老家来此打工的人比较多,我希望幸福小窝能给他们提供家一样的感觉。”   
  
“什么破地方!”朋友的话被远远的争吵声给打断了,“老子排队都排了二十多分钟了,到现在还没轮到我!”一个排队打菜的人大声嚷道。   
  
朋友尴尬地对我笑笑,“没有办法,大中午本来就是最忙的时间。”   
  
“你去忙吧,我自己随便转转。” 趁着朋友去帮忙的时间,我简单看了一下餐厅。餐厅面积不大,布置却非常整洁。白色的墙壁,褐色的地板,蓝色的桌椅,干净而又清爽。散布天花板各处的音响播放着舒缓而又惬意的音乐。这里环境舒适,但饭菜的价格却非常实惠,分为五块、八块、十块三种,唯一不同的是荤素菜的份数。所以吸引了很多工业区的员工前来就餐,有买了带回去的,也有一部分人在店内直接解决的。小店里面一共六个人,一个大厨,一个打菜的师傅,两个收拾碗筷并负责卫生的阿姨,两个小姑娘,一个负责检查一下快餐并打包,另一个负责输电脑收银并找零。六个人彼此不能相顾,忙得手脚不停。
 

快餐厅布置图

快餐厅布置图

过了大概十分钟,朋友回来了,他扔给我一瓶饮料,抹了一把汗说,“没办法,人手不足。我准备再招两个服务员,并添置一台收银机……”    
  
我指了指排队的人问他,“你知道原因吗?”   
  
“那还用说,当然是人手和机器不够了!”   
  
“人手和机器不够只是问题的表象,不是问题的原因。”   
  
“吃饭的人太多?”朋友有点丈二和尚摸不着头脑。   
  
“吃饭的人多更不是你问题的原因。相反,它恰恰是你的优势。”   
  
“这也不是,那也不是。那照你说,原因是什么?”   
  
“因为你的店里存在着大量的浪费。” 我喝了口水慢慢说。   
  
“浪费?你确定不是拿我开涮?水电我们平时都是非常节约的,空调只有在有顾客的时候才开……”   
  
“这只是浪费的一种。其实任何活动中都包含了三种形式的浪费:无价值,不均衡和变异,日文分别是Muda,Mura和Muri……”我解释说。   
  
“小日本的东西?”朋友撇撇嘴,“我对他们的东西不感兴趣。”   
  
“那么绝对?我不信你硬盘里面没有十几部日本动作片?”我揶揄道。   
  
“说正事,什么叫无价值?”   
   
“无价值就是不创造价值却消耗资源的活动,工厂里常讲七大浪费,包括过量生产、存货、动作、不良、工序、等待和运输的浪费……”   
   
“打住打住!”朋友急了,“我现在关心的是这些东西对我有什么用?你看看那里,”他指着打菜区的长龙对我说,“你那些东西能帮到我什么?”   
   
“打菜需要多长时间?”   
   
“平均20”。”朋友肯定地回答。   
   
“平均没有任何意义,”我补充了一句,“至少现在。”   
   
“平均没有任何意义?”朋友紧盯着我的眼睛。   
   
“假如一对夫妻的平均体重是120斤,你觉得如何?”   
   
“很正常啊!”   
   
“但实际上这个丈夫体重是180斤,而他的妻子只有60斤,你还觉得他们很正常吗?”   
     
“哦,我明白了。平均数忽视了个体间的差异,使人们无法得知真实的细节。”   
    
“很对!我们一起去看看打菜时间到底是多久吧。”   
   
我们来到队伍的不远处,朋友总共测了8个人,分别是:20”,15”,30”,60”,25”,20”,45”,12”。我在60”和45”的地方用笔画了一个圈,“你再仔细看看,同样的作业,为什么这两次需要这么长时间?”

朋友认真看了几分钟,回头说,“我知道了。因为有些人选菜时间太长,一直犹豫不决。”     

我点点头,然后又用笔在12”的地方画了一个圈,“那你再看看为什么有时候仅仅需要12”的时间?”    

这次朋友看得非常认真,过了一会才告诉我,如果厨师直接打对面的菜,不来回移动,速度会快很多。   

   
“知道打菜慢的原因所在了吗?”我问道。   
   
“知道是知道,但总不能不让顾客选择,而且打菜师傅也不可能只打他面前的菜啊。”   
    
我拿起餐桌上的宣传单问,“上面的菜你这里都有吗?”   
    
朋友说那是最近的宣传单,也是最全的。   
    
我把宣传单发给后面排队的人说:“为了节约大家的时间,请大家先在菜单上选好,然后再排队打菜。”然后走到师傅面前问道,“最近哪些菜卖得比较快?”   
    
师傅摘下半截口罩,一口地道的四川话,“莲藕排骨、土豆牛肉、红烧鸡块和上海青今天是卖得最好哩。”   
    
我回头招呼朋友帮忙,把刚才那些菜全都移到师傅前面。然后让朋友再测一遍时间。   
    
由于排队的人都是选好菜的,师傅根本不用等待,而且打得多的菜就在面前,减少了来回移动的次数,所以打好一份只需要15”。   
    
朋友说,“你可真是帮了我大忙了。”   
    
“还有更进一步的空间。你的菜单可以设计成和这里菜式摆放一致,师傅根本不用看文字再找菜,只须按对应位置打菜就可以了。”   
    
我正说着,门口收银台突然传来一阵激烈的争吵声。我们一起扭过头去。
  


服务业精益生产-------收银台里的目视化管理

原来连着几个顾客都是五十、一百的大钞,收银员光找钱就花了很长时间,引得后面排队的人极其不满,有个人浑水摸鱼没付钱就要离开,被收银员抓住,在那里大吵。
      
我赶紧走过去,说道:“这是我们工作失误,对不起大家了。后面排队的朋友如果不用找零,可以先到我这里结账。”然后我回头对朋友说,“你去测一下收银时间。”
      
排队的人分为两下,因为我这边不用找零,一下快了不少。
      
朋友测了一下时间,最快的30”,最慢需要一分多钟。慢的原因是主要是打开餐盒确定菜式,有时候找零也需要花很长时间。
      
“为什么要打开餐盒确认?”我问道。
     
“我知道这是浪费。我之前也想把快餐盒搞成透明的,或者不同颜色的,但是算算成本要高出不少,就放弃了。”朋友显得很无奈。
     
我指了指不远处收拾桌面的阿姨问:“为什么她们也在收钱?”
     
“那是在店内吃饭的。总不能让收银员跑过去收钱吧?”
     
“为什么要用电脑?”我指着其中一个正在快速录入的收银员问。
     
“方便对账啊。这也是浪费?”
     
我没有回答朋友,只是招呼他把收银的桌子从出口抬到入口的地方,又抓起了几张宣传单上,用笔涂上红、绿、蓝的颜色,告诉刚进来的顾客,绿色五块、蓝色八块、红色十块,先选菜再结账,然后拿着单直接去打菜。需要外带的,出口位置有塑料袋,可以自己去取。
 

快餐厅重新布置后

快餐厅重新布置后


    
说完游戏规则,我又对朋友说,“你现在是一个收银员,你的工作是根据红绿蓝来收费,并检查所选菜式和颜色是否一致。”
   
“这样,进来的不管是外带还是店内用餐,就全都是确定好菜式和价格,并且付过款的,根本不用开饭盒确认,也不用打包了。”朋友赞叹道。
     
“不过取消了电脑,我如何对账啊?”
     
“很好办,你在打菜区的玻璃柜台上放一个很小的收纳盘,顾客把菜单放在盘子里,打菜师傅就根据上面的菜单打菜。你只要是在空闲时间把单收集起来就可以了。”
      
“这样,我不但可以知道账目,而且还知道各种菜的出售情况,还可以相应地调整菜式以及采购量。”
      
“而且,你还可以借用这种模式实现宣传的效果。”我补充说。
      
“宣传的效果?”
      
“是的。你可以定制一批带有你自己Logo的铅笔,成本价也就是一毛钱左右,顾客选完菜后可以留下也可以带走。此外,如果顾客在菜单上签名,还可以参加定期抽奖,获奖者可以额外得到一份菜。”
      
虽然说了不少,但是收银最长时间还需要50”,仍是一个瓶颈。
      
我对朋友说:“既然你已经知道什么叫浪费了,那你自己看看收银的50”里到底发生了什么?”
      
朋友测了收银员的作业分别是:核对菜单5”—收银5”—找零钱40”。
     
“这中间变异量最大的是找零。需要找的钱越多,时间就越长。这也许就是你所说的Muri吧?”朋友完全能够活学活用了。
      
我拉开收银台的抽屉,指着里面对庞伟说,“变异就藏在这里面。要想消除它,先从5S开始吧。”
      
朋友笑着说,“别开玩笑了。你要说别的问题,我还能接受,我们快餐厅就是以干净整洁来吸引顾客的,你不知道这里里外外我们每天要打扫多少次。”
      
我说,“朋友,打扫不是5S的全部,5S由整理、整顿、清扫、清洁和素养组成,是一个循序渐进的过程。没有好的整理,就不可能有好的整顿,没有好的整顿,你清扫的也只是表面。为了你小店的未来,动手整理吧!”
      
不整理不知道,一整理吓一跳,小小的收银台抽屉可谓是海纳百川。有纸巾、手机、钥匙、钱包、过期的杂志、报纸、宣传单等,也有从来也排不上用场的分币、残币,甚至还有一枚来自清末的铜币。接下来该收的的收,该扔的扔,幸亏没有古董家在场,照我们这个搞法,他肯定要跳起来骂街。
       
做完整理,就要做整顿了。我把抽屉隔成了五个区间,第一区间混合放置百元和五十元整钞,第二区间放九十为一个基数的散钞,第三个区间放四十元为一个基数的散炒,第四个区间放十元和五元的整钞,第五个区域在抽屉的最外侧,四个区间的前面,以两元为一个基数,放置着硬币。

钞票归类

钞票归类


朋友称赞道:“不管收到的是五十还是一百钱,都能像找十块钱那样容易了。”
一切收拾完毕,我对聚拢来的餐厅员工们说,“大家一起做顾客,分别拿不同的钞票,朋友计时,看看我这样的新手能多快完成一次收银。”
      
时间很快就出来,连核对餐单到找零结束,最慢的也仅仅是16”。
      
我说,“任何方案都不是一成不变的,还要在实践的检验中一步步完善。”
      
餐厅里的人都兴奋了起来。因为在不到三个小时的时间里,不但省了一台电脑,而且还在劳动强度基本不变的情况下,使得每一个人的工作量减少了一半。
      
朋友扯了下我的衣服,把我拉到一边。“多出的人怎么办?这可都是老乡,不是说炒就能炒的。”
      
我笑着说,“改善的目的不是为了炒人。收银的小姑娘和清洁阿姨可以作为自由人……”
      
“自由人?怎么扯到了足球?”朋友一脸疑惑。
      
“自由人一词确实来源于足球运动,他可任意在全场范围内活动,同时担当进攻和防守的任务。因为再完美的流程也会出异常,关键是出现异常谁能立即处理。”
       
我顿了顿说,“清洁阿姨可以做内部自由人,帮忙打菜和负责把餐盘从厨房移出;收银小姑娘可以做外部自由人,负责餐厅里面的秩序、咨询等,当出现异常时,她可以协助收银以及打扫卫生。”
       
“太好了!你把我的问题都考虑到了。只是不知道你这套东西是从哪里学来的?”
        
“刚才这些是你本来就知道的,只是你从来不知道自己知道罢了。”我指着朋友摆在柜台上的大鹏展翅的雕像接着说,“就像这件作品,它本来就藏在石头里,而雕刻家做的无非就是把无用的剔除掉罢了。如果非要起一个名字,你可以叫它Lean,也叫精益生产方式。”
        
Lean?精益生产方式?朋友看来真的搞糊涂了。
        
“其实我们今天做的只是最初级的改善,还有很多问题没有涉及。但只要用心,只要身处现场,你一定能找到解决问题的最合适的途径。”
        
人们误认为Lean只适合工厂,只适合规范而又严谨的流程,其实Lean一直都藏在你我的身体里、血液里,不管你懂还是不懂,Lean都藏在我们生活的每一处。

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