项目名称：减少某大客户不合理退货
一．项目立项背景：
项目组根据2019年客户调查，确认当年X客户退货金额高达195万元人民币，占所有客户总退货金额的45%。给公司声誉和成本造成巨大损失。必须尽快予以降低。
二．问题聚焦及现状评估
1.经过数据分析，
项目组把X客户退货原因分为质量问题、商业因素和客户原因，发现客户因素导致的退货占26%,本项目将客户非合理退货作为项目指标来分析改善。即：
Y=X客户每季度非合理退货金额
涉及流程：项目组划定要分析和改善X客户非合理退货的流程范围为：
退货统计---分析找出非合理退货原因----与客户沟通----改善产品质量-----协调处理非合理退货
2，测量系统分析
项目组确认了退货测试技术人员的测量系统分析结果，认定测量系统满足要求。
三．原因追索
1.项目组通过因果图对客户非合理退货原因进行了分析。
2. 根本原因锁定
小组通过因子检验等方法，锁定了5类非合理原因。
四．改善
项目组收集了具体在测量分析阶段相关的退货数量、图片证据，项目小组制订了相关非合理退货报告。经过业务部门与X集团的谈判，最终我司与X集团达成如下共识：
从2021年1月份开始，所有X集团的产品不用再退货，但我司须在确定的
退货数量上加1.5%的损耗；下图为改善流程图：
五：财务效果
经过财务确认，改善取得显著效果，年度节约765万元人民币。
